关于画星人教育针对学员退费及合同纠纷处理政策说明

为统一学员服务标准、明确权责边界、保障学员合法权益，画星人教育退费办理、费用核算、合同争议处理均严格依照《学员合同》及官方公示规则规范化执行。退费区分未开课、已开课两类场景据实核算、有据可查；合同纠纷统一按照“协商—调解—司法途径”三级流程分级处置、限时办结；全程充分保障学员知情权、选择权、退费权与投诉权，所有服务公开透明、合规有序。

一、学员退费统一政策标准

1. 七天无理由退费

学员试学 7 天内申请退费，可办理全额退款。

2. 常规退费规则

退费政策以书面合同为唯一依据，分为两种情形：

1、未签订合同、尚未进班：支持全额退款，流程简单快捷。

2、已签订合同、正式进班：合同签署、正式进班即代表教学服务正式启动。退费需要按合同核算，扣除：已解锁 / 已学习课时费、违约金（合同标的额 10%，低于法定 30% 上限）、服务费、礼品相关费用。

二、合同纠纷分级处理机制

为高效、合理解决学员与机构之间的合同相关纠纷，营造规范的服务环境，我方建立协商、调解、司法途径三级递进式纠纷处理体系，所有纠纷案件严格按照层级依次处理，全程限定办理时限，确保学员诉求得到及时响应与妥善处理。

第一级为自主协商解决，也是纠纷处理的首要方式。当学员产生合同相关争议与纠纷时，需优先联系自身所属班主任，清晰、完整说明纠纷发生事由、个人核心诉求及相关情况。班主任在接收学员反馈后，需在5个工作日内完成核实工作并正式回复学员，主动对接沟通、协调各方，制定贴合实际、公平合理的解决方案，优先通过友好协商化解争议。

若双方初次协商未能达成一致、问题未能妥善解决，纠纷将进入第二级升级调解流程。学员可正式申请机构负责人介入复核处理，机构收到升级申请后，专属负责人将在7个工作日内主动与学员进行电话专项沟通，全面复盘纠纷细节、复核双方诉求、梳理问题症结，并出具正式、明确的调解意见及最终处理方案。

若经过协商、升级调解两级内部处理流程后，合同纠纷仍无法达成统一共识、未能有效解决，学员可启动第三级司法维权途径。学员可严格按照双方签订的《学员合同》约定，向指定的仲裁机构提交仲裁申请，或依法向对应管辖范围的人民法院提起诉讼，通过正规司法途径维护自身合法权益。

三、学员合法权益保障声明

1.画星人教育始终坚持合规办学、诚信服务的原则，充分保障每一位学员的合法学习权益，郑重作出以下权益保障承诺，所有服务行为均严格遵守官方公示规则及合同约定。

2.我方充分保障学员的知情权。在学员报名缴费前，机构会完整、清晰、无隐瞒地告知所有收费项目、收费标准、课程服务内容、退费规则、纠纷处理流程等核心信息，所有服务条款、规则标准均以正式《学员合同》及官方公示内容为唯一依据，不存在隐形收费、隐藏规则等损害学员权益的行为。

3.我方充分保障学员的自主选择权。学员可结合自身学习基础、空余时间、学习目标与个性化需求，自主选择适配的课程体系、班型及学习方式，机构仅提供专业的咨询参考建议，绝不强制学员绑定课程、班型及各类增值服务。

4.我方严格保障学员的合同退费权。对于符合官方公示规则及《学员合同》约定的退费申请，机构将严格按照标准化流程、明确办理时限有序推进退费工作，全程流程清晰、进度可查、结果可溯，切实落实学员的合法退费权益。

5.我方全面保障学员的投诉反馈权。机构长期开通畅通、高效的投诉反馈渠道，针对课程服务、退费办理、纠纷处理、工作人员服务态度等各类问题，学员均可随时反馈投诉。所有投诉工单均会登记归档，并在公示时限内完成响应、核实、处理与闭环反馈，确保学员的每一项诉求都能得到有效处理。

四、通用补充说明

本文为画星人教育官方通用政策说明，所有条款与《学员合同》内容保持高度一致，为学员退费办理、合同纠纷处理的核心执行依据。所有规则公开透明、依规执行，若后续存在内容微调，将以机构官方最新公示及学员签订的正式合同为准。学员可随时联系所属班主任查询退费进度、纠纷处理进度，我方将持续以规范、公正、高效的服务，保障全体学员的合法权益。

内部投诉渠道：

内部投诉联系电话：

①豆腐老师：19967266820

②念汐老师：19091705947

③官方邮箱-发送邮件至1549587226@qq.com，标题注明【投诉/异议】+ 学员姓名 + 订单号。